Kampanye "pembelanja rahasia" atas nama CRTC menemukan bukti perilaku yang menyesatkan atau agresif di sekitar seperlima interaksi antara pembeli yang menyamar dan staf penjualan untuk enam operator nirkabel utama.
Baca Juga : Distributor Videotron
Regulator telekomunikasi Kanada mengatakan sebagian besar interaksi selama penyelidikan "pembelanja rahasia" awal tahun ini dianggap positif.
Namun, ditemukan bahwa 20 persen pembeli merasa mereka diberi informasi yang menyesatkan atau menghadapi praktik penjualan yang agresif .
Terutama jika mereka memiliki disabilitas dan atau tidak menggunakan bahasa Inggris atau Prancis sebagai bahasa pertama mereka.
"Proyek pembelanja rahasia memungkinkan kami untuk mendapatkan wawasan di lapangan tentang tantangan yang mungkin dihadapi.
Orang Kanada ketika terlibat dengan penjual penyedia layanan komunikasi," kata ketua CRTC Ian Scott Selasa dalam sebuah pernyataan.
"Inilah sebabnya mengapa proyek pembelanja rahasia akan berlanjut di masa depan. Kami berharap dapat menggunakan informasi ini untuk mempromosikan perlakuan yang adil terhadap konsumen."
Lebih dari 400 pembeli yang menyamar mengevaluasi enam penyedia nirkabel besar - BCE's Bell Canada, Rogers Communications, Telus, Shaw's Freedom, Quebecor's Videotron dan SaskTel, yang dimiliki oleh pemerintah provinsi Saskatchewan.
Jumlah perikatan ditentukan oleh pangsa pasar. Kebanyakan dari mereka berada di salah satu dari tiga maskapai nasional: Bell (121), Rogers (133) dan Telus (124).
Sekitar setengah dari kontak (53 persen) ada di toko dan sisanya dibagi rata antara saluran online dan telepon.
Seorang juru bicara OpenMedia, salah satu dari beberapa kelompok berorientasi konsumen yang berbicara menentang perusahaan besar internet dan komunikasi nirkabel Kanada.
Mengatakan laporan tersebut menegaskan bahwa ada masalah sistemik yang harus diperbaiki.
"Namun, apa yang laporan ini benar-benar gagal lakukan adalah memberikan jalan apa pun ke depan untuk perbaikan.
CRTC tidak dapat membiarkan ini menjadi akhir dari jalan. Warga Kanada pantas mendapatkan yang lebih baik," direktur eksekutif OpenMedia Laura Tribe mengatakan dalam email setelah laporan itu. dikabarkan.
Rilis laporan pembeli rahasia pertama CRTC dirusak oleh beberapa kesalahan yang terdeteksi dan ditunjukkan di Twitter oleh sejumlah pengamat telekomunikasi.
CRTC mengatakan dalam email bahwa informasinya benar pada semua grafik dalam laporan tersebut tetapi beberapa catatan.
Penjelasan telah membalik persentase Ya dan Tidak, sampai masalah diperbaiki dan situs web diperbarui Selasa malam.
Salah satu temuan utama laporan, menurut CRTC, adalah 88 persen pembeli secara keseluruhan menunjukkan bahwa informasi yang mereka berikan jelas dan mudah dipahami.
Namun, 13 persen pembeli merasa bahwa mereka tidak diberi waktu yang cukup untuk membuat keputusan yang tepat, dan 11 persen merasa ditekan oleh seorang karyawan untuk mendaftar atau mempertimbangkan suatu produk atau layanan.
Selain itu, wiraniaga berusaha untuk mengecilkan kekhawatiran yang diungkapkan oleh pembeli, seperti biaya berlebih, dalam 20 persen kasus.
Dalam 34 persen situasi tersebut, wiraniaga tidak menawarkan tip berguna untuk mengatasi masalah mereka.
Laporan pembelanja rahasia dikeluarkan 20 bulan setelah CRTC mengumumkan pada Februari 2019 bahwa mereka akan memulai program, salah satu dari beberapa inisiatif yang direncanakan untuk diambil sebagai hasil dari penyelidikan dugaan praktik yang menyesatkan dan agresif.
Penyelidikan termasuk lima hari kesaksian pada audiensi publik di bulan Oktober dan pengumpulan informasi berbulan-bulan oleh CRTC, yang mengawasi penyedia layanan seluler, internet dan televisi Kanada.
Di antara peserta adalah tim peneliti dari Universitas Ottawa, yang dipimpin oleh Mary Cavanagh, yang menyerahkan hasil program pembelanja rahasia tangan pertama untuk mengevaluasi pertukaran informasi dalam pembelian layanan nirkabel.
Laporan CRTC 2019 mencatat bahwa Rogers dan Shaw telah melaporkan penggunaan program pembelanja rahasia untuk mengevaluasi tenaga penjualan ritel mereka sendiri, tetapi pengamatan tersebut tidak dipublikasikan.
Baca Juga : Swedia melarang Huawei, ZTE dari 5G, menyebut China sebagai ancaman terbesar
0 Comments:
Posting Komentar